Autor
Magdaléna Samuhelová
S veľkým prekvapením a zadosťučinením som zistila, že recenzovaná kniha pojednáva vo všeobecnosti o troch kľúčových pojmoch, ktoré ma dlhodobo osobne zaujímajú. Sú to pojmy: rozhovory, dôvera a neuroveda (mozog).Týkajú sa môjho odborného záujmu o fenomén komunikácie v marketingu, o fenomén dôvery v marketingovom manažmente a o fenomén neuromarketingu. Domnievam sa, že vedecké objasňovanie týchto fenoménov je zaujímavé a významné pre súčasnú marketingovú teóriu a prax u nás, a teda pre všetkých, ktorých zaujímajú trendy moderného (marketingového) manažmentu vo svete.
Autorka knihy Judith E. Glaserová je považovaná za jednu z najprogresívnejších a najinovatívnejších manažériek zmien a je špičkovou odborníčkou v oblasti konverzačnej inteligencie, neuroinovácií, či leadershipu. Bola dlhé roky konzultantkou mnohých významných svetových firiem a nazýva seba – firemnou antropologičkou.
Problematiku konverzačnej inteligencie, ako sama priznáva, študovala viac ako päťdesiat rokov, od mladosti sa venovala medziodborovým štúdiám, študovala biochémiu, lingvistiku, antropológiu, archeológiu, psychológiu a všeobecnú sémantiku. Zaoberala sa ľudským správaním, firemným správaním, korporátnou a politickou komunikáciou. Potom, o čom rozmýšľala, na jej veľké otázky nedokázal nikto odpovedať, tak založila experimentálne laboratórium, kde sa snažila zistiť ako rozhovory menia dejiny. Rozhovory?
V úvode svojej knihy s názvom Objavujeme nový druh inteligencie objasňuje svoje zistenia, aby ich potom podrobnejšie vysvetlila v jednotlivých častiach svojej knihy. My sami väčšinou rozhovory chápeme ako odovzdávanie informácií, čo majú ľudia robiť, alebo o čom rozmýšľajú. Glaserová píše, že vďaka výskumom z neurológie a kognitívnej vedy sa ukazuje, že …“rozhovory zasahujú omnoho hlbšie a ide o niečo omnoho silnejšie než len číre zdieľanie informácií… Vyvíjajú sa a ovplyvňujú spôsob, ako nadväzujeme kontakt, ako sa angažujeme, reagujeme, ako pôsobíme na ostatných. Umožňujú nám v spolupráci s ostatnými ovplyvňovať realitu, myšlienkové nastavenie, udalosti a ich dôsledky.“ (s. 9) Autorka experimentálne zistila, že tým, čo odlišuje úspešných od neúspešných je konverzačná inteligencia. Toto poznanie platí pre biznis, medziľudské vzťahy i dokonca pre manželstvo. Každé nadväzovanie kontaktov a komunikácie sa deje prostredníctvom rozhovorov. Slová nie sú veci, sú ich reprezentáciou a symbolmi, ktoré používame na to, aby sme nahliadli na naše vnímanie reality, aby sme o nej premýšľali a spracovali ju. Preto píše: „Ak pochopíme akým spôsobom môže rozhovor stimulovať rôzne časti ľudského mozgu a ako môže súčasne náš mozog naštartovať (alebo naopak v rámci obranných mechanizmov zastaviť), môžeme si osvojiť konverzačné zručnosti, ktoré pomôžu jednotlivcom, tímom, i celým organizáciám dosiahnuť úspech. Konverzačnú inteligenciu sa možno naučiť a je úplne nevyhnutná k tomu, aby bolo v premenlivých časoch možné vybudovať zdravé a odolné firmy.“ (s. 10) Toto je veľmi nádejná správa… Je to kompetencia, ktorú je možné kultivovať.
Autorka pri objasňovaní podstaty konverzačnej inteligencie uvádza tri zásadné veci: ona nám dáva moc ovplyvniť v ľubovoľnom okamihu našu neurochémiu, pretože každý rozhovor s iným človekom má svoju chemickú zložku. „Rozhovory dokážu ovplyvniť ľudský mozog: stimulujú produkt hormónov a neurotransmiterov, podporujú telesné sústavy a neurónové dráhy, menia chémiu ľudského tela a to nielen pre daný okamih, ale možno na celý život.“ (s. 11)
Ďalej uvádza, že konverzačná inteligencia nám dáva moc oznámiť vlastné myšlienky a pocity ostatným ľuďom takým spôsobom, ktorý môže posilniť vzťahy.
Dáva nám tiež moc ovplyvniť spôsob, ako interpretujeme realitu. “Rozhovory pôsobia na rôzne časti mozgu rôznym spôsobom, pretože „počúvajú“ na odlišné podnety. Pokiaľ pochopíme, aký vplyv majú rozhovory na to, čo počúvame, môžeme sa rozhodnúť ako budeme počúvať. Spôsob, ako budeme počúvať, určuje, ako budeme rozumieť svetu a aký v ňom uvidíme zmysel.“ (s. 12)
Konverzačná inteligencia dáva možnosť rozlišovať jednotlivé typy rozhovorov. Možno rozlíšiť rozhovory úrovne I, kedy zdieľame s ostatnými informácie, napr. pri realizovaní obchodu. Rozhovor na úrovni II je „pozičný„ rozhovor, kedy máme silný názor, ktorý chceme presadiť, alebo presvedčiť ostatných, aby akceptovali náš pohľad na svet. Rozhovory na úrovni III sú tie, pri ktorých komunikujeme s ostatnými preto, aby sme mohli meniť a formovať realitu spoločne. Táto forma je vrcholná podoba rozhovoru. Autorka v tejto súvislosti píše že je presvedčená o tom, že sa pri tejto forme rozhovoru „zapisuje nová DNA“, ktorú je možné odovzdať nasledujúcim generáciám. Výskumy v oblasti neurovedy dokazujú, že schopnosť fungovať v rozhovoroch na úrovni III je zakódovaná do všetkých ľudských bytostí, je prítomná v jednej vývinovo novšej časti mozgu- v prefrontálnej kôre.“ Táto oblasť mozgu sa aktivuje, keď cítime, že môžeme ostatným dôverovať a deaktivuje sa v prípade, keď cítime vysokú mieru strachu a nedôvery.“(s. 13) Uvádza sa tiež, že všetci ľudia sú „stavaní“ na túto úroveň, ale okolité prostredie rozvoj tejto zručnosti nepodporuje, skôr ho potláča.
Čo je teda konverzačná inteligencia? Je to jeden z viacerých druhov inteligencie, ktorá nám umožňuje nadväzovať kontakty s ostatnými, rozvíjať ich a orientovať sa v nich. Podľa autorky recenzovanej knihy ide o jediný významný druh inteligencie, ktorý sa prehlbuje, keď sa rozvíja spoločne s ostatnými. Individuálna kapacita pre tento druh inteligencie sa rozširuje, keď ju precvičujeme v skupine a spoločne sa na ňu sústredíme. Ostatné druhy inteligencie sú v podstate individuálne. Konverzačná inteligencia funguje ako základ pre všetky ostatné druhy inteligencie, neexistuje dôležitejšia na ovládanie.
Autorka knihy uvádza i jeden z princípov NLP, ktorý znie „mapa nie je územím“, pričom jeho zmyslom je odlíšiť slová, ktorými popisujeme realitu od samotnej reality. Dôležité je v rozhovoroch uviesť obidve veci do súladu. A to sa deje rozvinutím našej konverzačnej inteligencie, ktorej zmyslom je vytvárať trvalý dialóg s ostatnými, skúmať rôzne mapy, zostávať v kontakte a chápať vývin myslenia ostatných behom procesu, ktorého cieľom je dosiahnuť spoločný cieľ.
Možnosť ako naučiť ľudí využívať konverzačnú inteligenciu uviedla autorka knihy na príklade svojej práce pre globálnu farmaceutickú firmu Boehringer Ingelheim v rámci analýzy predajných rozhovorov predajcov firmy s lekármi, ktoré sa vo firme viedli. Nový pohľad na dynamiku predaja mal zásadný vplyv na vzťah predajcu a jeho klienta a znamenal posun od zvládania námietok k budovaniu vzťahu. Tento je definovaný tým, čo sa stane v okamihu kontaktu. Je potrebné zamerať sa na vybudovanie vzťahu ešte pred tým ako sa zameriame na vlastný cieľ rozhovoru. Neuroveda mala pre tento prípad vysvetlenie: pri pôvodných rozhovoroch dávali predajcovia lekárom podnety pre amygdalu (časť mozgu, ktorá sa spája s emočnými a mentálnymi pocitmi strachu). Schôdzky predajcov s lekármi sa stali bitkou, predajcovia aktivovali boj a záchranu útekom a firma bola v predaji produktov neúspešná.
Pre pochopenie jadra problému autorka zostavila program STAR (akronym pre Skills That Achieve Results). Ide o nasledovné zručnosti: (1) vytvoriť zhodu, (2) počúvať bez hodnotenia, (3) klásť zisťujúce otázky, (4) posilniť obraz úspechu, (5) stvárniť oznam. Tieto zručnosti sú jednoduché, účinné a sú namierené na vytvorenie vzťahu, založeného na dôvere. Vychádzajú z časti mozgu, ktorá je označená ako retikulárny aktivačný systém (RAS) a súvisí s mnohými životnými funkciami. Všetky tieto zručnosti sú navrhnuté tak, aby spustili v mozgu pozitívne chemické procesy, prostredníctvom neurotransmiterov, ktoré utlmia defenzívnu úlohu amygdaly a umožnia prefrontálnej mozgovej kôre vytvoriť nové myšlienky, porozumenie a uvedomenie. Autorka o tom píše: „Vieme, že to fungovalo, pretože tieto zmeny viedli nielen k otvorenejšej komunikácii a väčšej miere dôvery pri predajných rozhovoroch, ale tiež k zvýšeniu lojality k značke Boehringer a k jej produktom.“ (s. 20) V rebríčku odvetví sa predajcovia spoločnosti v hodnotení lekárov posunuli z tridsiateho deviateho miesta na prvé miesto a tento úspech pokračoval nasledujúcich dvadsať rokov.
Z doteraz uvedeného vyplýva, že u človeka je možné zvládnuť všetky tri úrovne rozhovorov, lebo sú zakódované v našom mozgu a všetky sú dôležité. Ak ich nezvládame, môžu viesť k nedôvere v našom konaní a správaní. Autorka tiež uvádza zaujímavé poznatky neurovedy, ktorá dnes využíva funkčnú magnetickú rezonanciu (fMRI), že centrum dôvery sa nachádza v prefrontálnej kôre mozgu a centrum nedôvery v amygdale a v limbickom systéme. „Pocit dôvery, alebo nedôvery je pochopiteľne súčasťou celej komplexnej siete, ale je dôležité si uvedomiť, že príslušné centrá sú v rôznych častiach mozgu. Skutočnosť, že mozog spracováva tieto dve reakcie oddelene, mieri priamo k podstate fungovania konverzačnej inteligencie. Nie je možné nadväzovať vzťahy s ostatnými, keď v mozgu prevláda aktivita amygdaly. Náš mozog sa totiž následkom strachu a nedôvery uzavrie.“ (s. 22)
Celá kniha Judith Glaserovej je zameraná na to, ako možno vytvárať priestor pre rozhovory s hlbším porozumením a nie priestor pre strach a snahu niečomu sa vyhnúť. K tomu je, podľa nej, potrebné zapamätať si tri dôležité veci:
(1) Uvedomiť si aký emocionálny kontext majú vaše rozhovory – je to bolesť, alebo radosť.
(2) Rozhovory dokážu vzbudiť emočné reakcie.
(3) Pamätať, že slová, ktoré používame v rozhovoroch sú málokedy neutrálne.
Slová, ktoré používame, majú stáročnú históriu, všetky naše skúsenosti menia významy slov a všetky informácie sa ukladajú do mozgu, aby sa aktivovali pri rozhovoroch. Rozhovory stimulujú rôzne časti mozgu, podporujú určité správanie a návyky a môžu rozvíjať a posilňovať konverzačnú inteligenciu človeka.
Recenzovaná kniha je zostavená z troch organických častí. Prvá časť má názov Konverzačná inteligencia a prečo ju potrebujeme. Autorka v nej analyzuje prípadové štúdie a výsledky experimentov, objasňuje kľúčový pojem rozhovor, objasňuje ako reaguje mozog na javy dôvery, či nedôvery, vysvetľuje ich podstatu na príkladoch z praxe. V tejto časti knihy je viacero funkčných, prehľadných obrázkov, ktoré veľmi názorne približujú uvádzané poznatky.
Druhá časť knihy má názov Ako zlepšiť konverzačnú inteligenciu. Autorka v nej uvažuje o rozhovoroch ako o určitých rituáloch, začlenených do našej kultúry a do našich vzťahov, ktoré nám umožňujú nadväzovať kontakty s ostatnými ľuďmi. Experimentálne identifikuje tieto rituály a praktiky, ktoré sú v nás zakódované a sú tým, čo z nás robí človeka. Zrozumiteľne analyzuje prekvapujúci tajomný vzťah medzi mozgom, jeho súčasťami a konverzačnou inteligenciou, analyzuje procesy dôvery a nedôvery, ich reálne sídlo v našom mozgu. Objasňuje zmysel a podstatu konverzačnej inteligencie a jej využitia z hľadiska neurovedeckých výskumov. Podrobnejšie sa venuje trom úrovniam rozhovorov, ktoré sme stručne popísali. Podáva praktické rady ako viesť úspešne rozhovory, najmä rozhovory úrovne III.
Tretia časť knihy pod názvom Ako dosiahnuť ešte väčších úspechov pojednáva o tom, ako sa môžu lídri naučiť aktivovať rozhovory z úrovne I na úroveň III, čo znamená prejsť od nedôvery k dôvere a tak zmeniť celú kultúru firmy.
Autorka v tejto časti uvádza, okrem iného, hlavnú myšlienku celej svojej knihy: pocit dôvery a nedôvery je v našom mozgu hlboko zakódovaný preto, aby sme boli schopní poradiť si s neistotou. Píše o tom takto: „Ako náhle sa objaví pocit neistoty, môžeme sa uchýliť buď k obrannému správaniu a postarať sa tak o vlastné prežitie, alebo môžeme ostatným dôverovať a nadviazať s nimi spojenie.“ (s. 186)
Autorka v tejto záverečnej časti knihy veľmi podrobne píše o význame a podstate dôvery v tímoch. Uvádza päť spôsobov ako môžu lídri budovať dôveru a eliminovať pocity strachu prostredníctvom modelu TRUST (angl. dôvera) a popisuje procesy zmeny pomocou konverzačnej inteligencie. Prvým krokom je Transparentnosť (Transparency). Druhý krok má názov Nadviazať vzťahy (Relationship). Tretím krokom je Porozumenie (Understanding). Štvrtý krok sa volá Zdieľať úspech (Shared sucsess). Piatym krokom je Testovať domnienky a hovoriť pravdu (Testing assumptions and telling the truth). Každý krok poskytuje nášmu mozgu signál, že je možné prejsť na vyššiu úroveň dôvery. Aj v tejto časti knihy sú uvedené názorné obrázky.
V epilógu svojej knihy autorka uvažuje i o plasticite mozgu, a nakoniec rezumuje slovami, že: …“rozhovory môžu zmeniť, kto sme, môžu zmeniť naše vzťahy, naše pracovné prostredie a našu schopnosť uspieť. Pokiaľ použijeme pri našich interakciách konverzačnú inteligenciu, môžeme tým zmeniť svoju osobnú trajektóriu. V omnoho väčšom meradle potom môžu rozhovory zmeniť dejiny národov a ľudstva.“ (s. 239)
Kniha Judith E. Glaserovej je vedeckým dôkazom o význame slova, rozhovorov, o význame komunikácie v živote človeka, firmy a celej ľudskej spoločnosti. Recenzovaná kniha je náročná svojím obsaho6m, veľmi zaujímavá svojou tematikou, napriek tomu je „čítavá“. Autorkin štýl je odborný, no pritom zrozumiteľný. Otvára zainteresovanému čitateľovi nové dimenzie vzťahov medzi komunikáciou, dôverou a mozgom, podložené neurovedeckými výskumami. Kvalitná kniha je doložená poznámkami, literatúrou a registrom. Záujemcom o túto problematiku ju možno rozhodne odporúčať.
