Zpětná vazba od zákazníků v podobě jejich názorů, připomínek, podnětů a recenzí představuje pro podnikatelské subjekty zdroj informací, jenž by určitě neměl být přehlížen. Zákazníci však mohou pociťovat překážky, které jim v poskytování zpětné vazby brání. Proto je užitečné tyto překážky identifikovat a kromě toho rovněž zjistit stimuly a další podmínky, za nichž se ochota zákazníků poskytovat zpětnou vazbu zvyšuje. Předkládaný článek se zabývá právě tímto tématem, a to v kontextu maloobchodu.
4. Zajištění větší atraktivnosti za účelem získání zpětné vazby od zákazníků
Co se týče zajištění větší atraktivnosti, je možné využít principy tzv. gamifikace, která spočívá ve využití herních mechanismů a rovněž v zaměření na estetickou stránku věci, aby cílová skupina byla ochotnější participovat na dané aktivitě (Kapp 2012, s. 66). Je možné se domnívat, že zvýšením atraktivnosti nebudou zákazníci tolik vnímat množství času, které si předání zpětné vazby vyžádá.
V části 3.2 bylo zmíněno, že sběr zpětné vazby od zákazníků je ve své podstatě aplikací marketingového výzkumu. Z toho vyplývá, že pro stimulaci zákazníků, aby poskytovali svou zpětnou vazbu, je možné využít gamifikaci aplikovanou do marketingového výzkumu. Konkrétní příklad využití gamifikace v dotazníkovém šetření ukazuje obrázek č. 1 – je to ukázka, jak pracovat s vizuální stránkou.
Obrázek 1: Gamifikace aplikovaná na otázku v dotazníku
Zdroj: Mediaguru (2013), vlastní překlad textu: „Kolik sklenic vody přibližně každý den vypijete?“
Větší atraktivnost je možné zajistit též unikátním technickým řešením, jež přímo slouží zákazníkům pro předání zpětné vazby. Příkladem může být interaktivní panel, který může mít podobu stojanu s tlačítky. Konkrétní podobu takového panelu znázorňuje obrázek č. 2 (fotografie byla pořízena na poště v rakouském Salzburgu v červenci 2015).
Obrázek 2: Interaktivní panel pro předání zpětné vazby
Zdroj: Vlastní zpracování, vlastní překlad textu: „Řekněte nám Váš názor! Jak jste spokojeni s naší samoobslužnou zónou?“
V současné době tento způsob pro předání názoru není v podmínkách České republiky zcela běžný. Přitom zavedení technicky atraktivního řešení pro předání zpětné vazby by zcela jistě zvýšilo ochotu zákazníků svůj názor poskytovat. To demonstruje např. zkušenost společnosti Fairfield Inn, která umožnila zákazníkům, aby svůj názor vyjádřili stisknutím tlačítek na speciální obrazovce, což reálně učinil každý druhý zákazník (Ray and Heskett 1992, In: Sampson 1999, s. 74).
Nevýhodou zmíněného interaktivního panelu je však skutečnost, že neumožňuje podrobně zjistit, s čím konkrétně byl zákazník spokojen/nespokojen. Další nevýhodou je možnost záměrného zkreslování: je možné se domnívat, že například děti mohou interaktivní panel považovat za hračku, a tak tlačítka stiskávat pouze pro zábavu, bez jakékoliv zjevné souvislosti, a to třeba i mnohokrát za sebou.
Závěr
Zásadní překážkou, jíž vnímají zákazníci jako velice rušivou pro případné poskytnutí zpětné vazby, je nutnost věnovat tomu nepřiměřeně velké množství času. Tato překážka je navíc často doprovázena pocitem, že poskytování zpětné vazby je zbytečné. Dalším důvodem je podle zákazníků skutečnost, že není možné zpětnou vazbu sdělit způsobem, který by jim vyhovoval.
Vhodnými stimuly pro řešení těchto překážek se zdá být vytvoření takových podmínek, aby zákazník mohl svůj názor jednoduše předat/odeslat, dále zatraktivnění způsobů sloužících k předání názorů, garance získání odpovědi na předaný/odeslaný názor a rovněž přislíbení odměny. Pro zatraktivnění je možné využít gamifikační mechanismy.
Je vhodné připomenout, že výzkum byl proveden mezi univerzitními studenty. Specifická povaha vzorku oslovených respondentů mohla zapříčinit zkreslení výsledků oproti celkovému obyvatelstvu. Tento limit však zároveň představuje možný potenciál pro budoucí vědeckou práci: bude zajímavé porovnat zde prezentovaná zjištění s výsledky získanými od odlišně definovaného vzorku respondentů.
Poznámky/Notes
Článek vznikl za finanční podpory Ministerstva školství, mládeže a tělovýchovy České republiky.
Literatúra/List of References
[1] Jihočeská univerzita v Českých Budějovicích, rok neuveden. Portál IS/STAG. [online]. [cit. 2015-05-21]. Dostupné na: <http://wstag.jcu.cz/portal/>
[2] Kapp, K. M., 2012. Games, gamification, and the quest for learner engagement. In: T+D. 2012, 66(6), s. 64-68. ISSN 1535-7740.
[3] Kozel, R. et al., 2006. Moderní marketingový výzkum: nové trendy, kvantitativní a kvalitativní metody a techniky, průběh a organizace, aplikace v praxi, přínosy a možnosti. Praha: Grada Publishing, 2006, s. 13-43. ISBN 80-247-0966-X.
[4] Mediaguru, 2013. Gamifikace ve výzkumu respondenty baví. 2013. [online]. [cit. 2015-08-28]. Dostupné na: <http://www.mediaguru.cz/2013/06/gamifikace-ve-vyzkumu-respondenty-bavi/>
[5] Ramshaw, A. Here are the most effective customer feedback survey incentives. [online]. [cit. 2015-08-28]. Dostupné na: <http://tinyurl.com/pn6klms>
[6] Sampson, S. E., 1999. An empirically defined framework for designing customer feedback systems. In: Quality Management Journal. 1999, 6(3), s. 64-80.
[7] Šeliga, M. a Štarchoň, P., 2013. Marketingová komunikácia a vernostné programy vybraných medzinárodných maloobchodných reťazcov na slovenskom trhu: Časť II. In: Marketing Science & Inspirations. 2013, 8(2), s. 37-41. ISSN 1338-7944.
[8] Trochim, W. M. K., 2006. Hypotheses. [online]. [cit. 2015-08-28]. Dostupné na: <http://www.socialresearchmethods.net/kb/hypothes.php>
[9] Ueland, S., 2011. 14 Customer Feedback Tools for Small Business. [online]. [cit. 2015-05-29]. Dostupné na: < http://www.practicalecommerce.com/articles/2827-14-Customer-Feedback-Tools-for-Small-Business?SSAID=389818>
Kľúčové slová/Key Words
maloobchod, zpětná vazba od zákazníků, překážky zpětné vazby, stimulace zpětné vazby, gamifikace
retailing, customer feedback, barriers to customer feedback, stimulation of customer feedback, gamification
JEL klasifikácia/JEL Classification
M31
Résumé
Customer feedback in retailing: barriers and incentives. Part II.
Customer feedback which can have a form of their opinions, comments, suggestions or reviews is a valuable source of information that should not be ignored. However, customers can perceive some barriers that block willingness to give feedback. This is the reason why it is vital to identify such barriers and in addition to that, it is also useful to find out what kinds of incentives are able to raise customer willingness to give feedback.
This paper focuses on the area of retailing. The undertaken research among university students has shown that the basic barrier is the necessity to devote to feedback unreasonably huge amount of time. This barrier is followed by the feeling that giving customer feedback is pointless. The third reason why customers do not want to give their feedback is the impossibility to do it through a way that will be convenient for them.
There are multiple ways how to stimulate customers to give their feedback: creating such conditions that enable easy delivery of the feedback, creating of way that will be supporting to obtain customer feedback via its attractiveness and extraordinariness, then guarantee of a response to the obtained customer feedback or promising a reward. Principles of so-called gamification can be used for the enhancing the mentioned attractiveness.
Recenzované/Reviewed
11. september 2015 / 26. september 2015
